MADDE 13 – (1) Bu Tebliğ hükümlerini Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanı yürütür.

Yönetmeliğin Yayımlandığı Resmî Gazete’nin

Tarihi

Sayısı

17/3/2012

28236

Yönetmelikte Değişiklik Yapan Yönetmeliklerin Yayımlandığı Resmî Gazetelerin

Tarihi

Sayısı

1.

21/1/2014

28889

2.

3.

EK-1

Müşteri Hizmetleri İçin Cevap Verme Süresi’nin Ölçüm Yöntemine İlişkin Açıklama

Bu ek, Tebliğde tanımlamış olan “müşteri hizmetleri için cevap verme süresi” ölçümüne ilişkin açıklamaları içermektedir.

Söz konusu ölçüm yapılırken;

a: Müşteri hizmetleri birimine gelen aramaların toplamı.

b: Belirlenmiş olan eşik süre içerisinde gerçek kişi tarafından cevaplanan aramaların toplamı.

c: Eşik süre içinde kaçan aramaların toplamı.

belirlenir ve aşağıdaki formül yardımıyla ölçüm değeri (d) elde edilir:

% d=(b/(a-c))x100

Örnek: 20 saniye içerisinde cevaplanan aramaların yüzdesine ilişkin hesaplama.

· Bir ölçüm periyodunda müşteri hizmetleri birimine gelen aramalar Tablo 1’de verilmiştir.

Tablo 1: Müşteri hizmetleri birimine gelen aramaların dağılımı

Arama Dağılımı

Gelen arama sayısı (a)

1.150.000

Cevaplanan arama sayısı

900.000

Eşik süre (20 sn) içinde cevaplanan arama sayısı (b)

850.000

Eşik süre (20 sn)’yi aşan cevaplanan arama sayısı

50.000

Kaçan arama sayısı

250.000

Eşik süre (20 sn) içinde kaçan arama sayısı (c)

150.000

Eşik süre (20 sn)’yi aşan kaçan arama sayısı

100.000

· 20 saniye içerisinde cevaplanan aramaların yüzdesi = (850.000/(1.150.000-150.000))x100 = %85

· Elde edilen %85 değeri hesaplanmak istenen değerdir.

(Değişik:RG-21/1/2014-28889)

EK-2

En kısa sürede %” İfadesini İçeren Ölçüme İlişkin Açıklama

Bu ek, Tebliğde tanımlamış olan “tüketici şikâyeti çözüm süresi” ölçümünde geçen “En Kısa Sürede Sonuçlandırılan %” ifadesinin açıklanması amacıyla hazırlanmıştır.

Söz konusu ifadenin yer aldığı ölçümlerde, ilgili ölçütte gözlemlenen olaylar ile ölçülen değerleri içeren ve küçükten büyüğe doğru sıralanan bir liste oluşturulur.

Gözlem sayısının istenilen yüzdesi, diğer bir ifade ile % d’i belirlenir. Elde edilen sonuçta tam sayı olmayan değerler bir üst sayıya tamamlanır.

Listede elde edilen sayı değerindeki sırada yer alan gözleme ilişkin ölçüm değeri hesaplanması istenilen değerdir.

Örnek: En hızlı sürede sonuçlandırılan % 80’lik dilim içerisindeki şikâyetlerin çözüm süresine ilişkin hesaplama

· Bir ölçüm periyodunda yapılan şikâyetler ve çözüm süresi Tablo 1’de verilmiştir.

Tablo 1: İlgili ölçüm periyodunda iletilen şikâyetler ve çözüm süreleri

Şikâyet

Çözüm Süresi

(saat)

Şikâyet

Çözüm Süresi

(saat)

Şikâyet

Çözüm Süresi

(saat)

A

39

D

54

Ğ

22

B

53

E

17

H

15

C

23

F

29

I

19

Ç

11

G

36

İ

21

· Şikâyetler çözüm sürelerine göre küçükten büyüğe Tablo 2’deki gibi sıralanır.

Tablo 2: Sıralanmış şikâyetler ve çözüm süreleri

Sıra

Şikâyet

Çözüm Süresi

(saat)

Sıra

Şikâyet

Çözüm Süresi

(saat)

Sıra

Şikâyet

Çözüm Süresi

(saat)

1.

Ç

11

5.

İ

21

9.

G

36

2.

H

15

6.

Ğ

22

10.

A

39

3.

E

17

7.

C

23

11.

B

53

4.

I

19

8.

F

29

12.

D

54

· Gözlem sayısı olan 12’nin %80’i hesaplanır. 12x(0,80) = 9,6 ≈ 10 elde edilir.

Tablo 2’de 10 uncu sırada yer alan “A” şikâyetine ilişkin “39” değeri hesaplanmak istenen değerdir.

(Değişik:RG-21/1/2014-28889)

EK-3

Çağrı Merkezi Hizmetine İlişkin Hizmet Kalitesi Ölçüm Sonuçları Tablosu

Yükümlü işletmecilere yönelik ölçüt ve hedef değerler.

Hizmet Kalitesi Ölçütü

İlgili Veriler

Ölçüm Değeri

Hedef Değerler

Ana menüde geçen süre1

Sesli yanıt sistemi ana menüsünün toplam süresi

… Saniye

≤ 45

Alt menüde geçen süre

Alt menüde, çağrı merkezindeki gerçek kişiye bağlanma seçeneğinin sunulduğu ana kadar geçen süre

… Saniye

≤ 20

Müşteri hizmetleri için cevap verme süresi

20 saniye içinde cevaplanan aramaların yüzdesi

%…

≥ 80

Tüketici şikâyeti sıklığı

Aylık toplam şikâyet sayısının toplam abone sayısına oranı

…. Adet

%…

Tüketici şikâyetleri çözüm süresi

En kısa sürede sonuçlandırılan % 80’lik dilim içerisindeki şikâyetlerin çözüm süresi

… Saat

≤ 24

1 Sesli yanıt sistemi kullanan işletmeci için geçerli ölçüt ve değerdir