MADDE 13 – (1) Bu Yönetmelik hükümlerini Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu Başkanı yürütür.

_____________

(1) Bu değişiklik 12/3/2011 tarihinden geçerli olmak üzere yayımı tarihinde yürürlüğe girer.

Yönetmeliğin Yayımlandığı Resmî Gazete’nin Tarihi Sayısı 12/9/2010 27697 Yönetmelikte Değişiklik Yapan Yönetmeliklerin Yayımlandığı Resmî Gazetelerin Tarihi Sayısı 1. 15/4/2011 27906 2. 11/3/2013 28584 3. 21/1/2014 28889 4. 15/2/2014 28914 5. 8/5/2024 32540

(Değişik:RG-21/1/2014-28889)

EK-1

(Evrensel Hizmet Yükümlüsü Sabit Telefon Hizmeti Sunan İşletmeciler)

İLGİLİ DÖNEM :

İŞLETMECİNİN ADI - ÜNVANI :

İŞLETMECİNİN YETKİLENDİRME TÜRÜ :

Hizmet Kalitesi Ölçütü İlgili Veriler Ölçüm Değeri Hedef Değerler Bağlantı süresi Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %95’inin yerine getirilmesinde geçen süre …Gün ≤ 6 Arıza bildirme oranı Geçerli arıza sayısının toplam kullanılan abone hattı sayısına oranı %... ≤ 2.2 Arıza giderme süresi Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre …Saat ≤ 90 Engelli Abonelere Yönelik Arıza giderme süresi Engelli aboneler tarafından bildirilen tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre …Saat ≤ 48 Arama blokaj oranı Ulusal aramalarda arama blokaj oranı %… ≤ 1.5 Uluslararası aramalarda arama blokaj oranı %... ≤ 2.5 Aramanın kurulma süresi Ulusal aramalar için ortalama kurulma süresi … Saniye ≤ 3 Uluslararası aramalar için ortalama kurulma süresi … Saniye ≤ 7 Çalışır durumdaki ankesörlü telefonların oranı Çalışır durumdaki ankesörlü telefon oranı %... ≥ 95 Fatura şikâyeti oranı Abone şikâyetlerinin olduğu fatura sayısının toplam fatura sayısına oranı %… ≤ 1

(Değişik:RG-21/1/2014-28889)

EK-2

(GSM Mobil Telefon Hizmeti Sunan İşletmeciler)

İLGİLİ DÖNEM :

İŞLETMECİNİN ADI - ÜNVANI :

İŞLETMECİNİN YETKİLENDİRME TÜRÜ :

Hizmet Kalitesi Ölçütü İlgili Veriler Ölçüm Değeri Hedef Değerler Arama başarısızlık oranı Arama başarısızlık sayısının toplam başarılı arama girişimi sayısına oranı %... ≤ 2 Arama blokaj oranı Bloke edilmiş aramaların, toplam aramalara oranıdır %... ≤ 5 Arıza giderme süresi Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre …Saat ≤ 48 Engelli Abonelere Yönelik Arıza giderme süresi Engelli aboneler tarafından bildirilen tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre …Saat ≤ 24 Aramanın kurulma süresi En kısa sürede kurulan %95’lik aramanın kurulum süresi … Saniye ≤ 10 Ortalama kanaat değeri Kullanıcı tarafından algılanan ses kalitesi değeri MOS ≥ 3,5/5 Fatura şikâyeti oranı Abone şikayetlerinin olduğu fatura sayısının toplam fatura sayısına oranı %… ≤ 1 Ön ödemeli hatlarda kredi şikayeti oranı Abone şikayetlerinin olduğu ön ödemeli abone sayısının toplam ön ödemeli abone sayısına oranı %… ≤ 1 KMH tamamlanma oranı* Uçtan uca kısa mesaj teslim süresi içerisinde başarılı bir şekilde iletilen KMH sayısının gönderilen toplam KMH sayısına oranı %… ≥ 95 KMH için yapılan gözlem sayısı ve gözlemin yapıldığı zaman aralığı … Adet … Dönem Uçtan uca KMH teslim süresi* Uçtan uca en kısa sürede gönderilen %99’luk KMH’nin teslim süresi … Saniye ≤ 15

(Değişik:RG-21/1/2014-28889)

EK-3

(İnternet Servis Sağlayıcılığı Hizmeti Sunan İşletmeciler)

İLGİLİ DÖNEM :

İŞLETMECİNİN ADI - ÜNVANI :

İŞLETMECİNİN YETKİLENDİRME TÜRÜ :

Hizmet Kalitesi Ölçütü İlgili Veriler Ölçüm Değeri Hedef Değerler Veri aktarım hızı Ortalama veri aktarım hızı …(kbit/sn) ≥ Duyurulan Bağlantı hızının %75’i Bağlantı süresi Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %95’inin yerine getirilmesinde geçen süre …Gün ≤ Taahhüt edilen bağlantı süresi Fatura şikâyeti oranı (2) Abone şikâyetlerinin olduğu fatura sayısının toplam fatura sayısına oranı %… ≤ 1 Arıza giderme süresi (2) Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre …Saat Engelli Abonelere Yönelik Arıza giderme süresi (2) Engelli aboneler tarafından bildirilen tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre …Saat

(2) 21/1/2014 tarihli ve 28889 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Yönetmelik değişikliği ile Ek-3’ünde yer alan “Arıza giderme süresi” ile “Engelli abonelere yönelik arıza giderme süresi”ne ilişkin hükümleri 31/12/2014 tarihindeyürürlüğe girer.

(Değişik:RG-21/1/2014-28889)

EK-4

(SON KULLANICILARA HİZMET VEREN İŞLETMECİLER)

İLGİLİ DÖNEM :

İŞLETMECİNİN ADI :

İŞLETMECİNİN ÜNVANI :

Hizmet Kalitesi Ölçütü İlgili Veriler Ölçüm Değeri Hedef Değerler Ana menüde geçen süre1 Sesli yanıt sistemi ana menüsünün toplam süresi. … Saniye ≤ 45 Alt menüde geçen süre Alt menüde, çağrı merkezindeki gerçek kişiye bağlanma seçeneğinin sunulduğu ana kadar geçen süre. … Saniye ≤ 20 Müşteri hizmetleri için cevap verme süresi 20 saniye içinde cevaplanan aramaların yüzdesi %… ≥ 80 Tüketici şikâyeti sıklığı Aylık toplam şikâyet sayısının toplam abone sayısına oranı … Adet %… Tüketici şikâyetleri çözüm süresi En kısa sürede sonuçlandırılan % 80’lik dilim içerisindeki şikâyetlerin çözüm süresi … Saat ≤ 24

1 Sesli yanıt sistemi kullanan işletmeci için geçerli ölçüt ve değerdir.

(Ek:RG-21/1/2014-28889) (3)

EK-5

(IMT-2000/UMTS MOBİL HABERLEŞME HİZMETİ SUNAN İŞLETMECİLER)

İLGİLİ DÖNEM :

İŞLETMECİNİN ADI :

İŞLETMECİNİN ÜNVANI :

Hizmet Kalitesi Ölçütü İlgili Veriler Ölçüm Değeri Hedef Değerler Arama başarısızlık oranı Arama başarısızlık sayısının toplam başarılı arama girişimi sayısına oranı %... ≤2 Arama blokaj oranı Bloke edilmiş aramaların, toplam aramalara oranı %... ≤5 Arıza giderme süresi Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre …Saat ≤ 48 Engelli Abonelere Yönelik Arıza giderme süresi Engelli aboneler tarafından bildirilen tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre …Saat ≤ 24 Ortalama kanaat değeri Kullanıcı tarafından algılanan ses kalitesi değeri MOS ≥3,5/5 KMH tamamlanma oranı* Uçtan uca kısa mesaj teslim süresi içerisinde başarılı bir şekilde iletilen KMH sayısının gönderilen toplam KMH sayısına oranı %… ≥95 KMH için yapılan gözlem sayısı ve gözlemin yapıldığı zaman aralığı … Adet … Dönem Uçtan uca KMH teslim süresi* Uçtan uca en kısa sürede gönderilen %99’luk KMH’nin teslim süresi … Saniye ≤15 Başarısız erişim oranı (http) Başarısız erişim teşebbüsü sayısının tüm erişim teşebbüsü sayısına oranın %... ≤5 Başarısız veri indirme oranı (http) İnternet sayfası indirme işlemi başlatılan ancak tamamlanamayan indirme sayısının, başarılı olarak başlatılan toplam indirme sayısına oranı %... ≤5 Veri aktarım hızı (ftp) Tüm başarılı indirme işlemlerinin en hızlı %95’inin ortalama veri aktarım hızı Kbit/sn ≥768 Başarılı indirme işlemlerinin %99’unun her biri için ortalama asgari veri aktarım hızı Kbit/sn ≥256 Tüm başarılı gönderme işlemlerinin en hızlı %95’inin ortalama veri aktarım hızı Kbit/sn ≥256 Fatura şikâyeti oranı Abone şikâyetlerinin olduğu fatura sayısının toplam fatura sayısına oranı %… ≤ 1

* Ek-2 ve Ek-5’te yer alan KMH tamamlanma oranı ve uçtan uca KMH teslim süresi ölçütlerine ilişkin hesaplama, bildirim ve değerlendirmeler GSM ve IMT-2000/UMTS şebekeleri için tek veri grubu olarak dikkate alınacaktır.

______________

(3) 21/1/2014 tarihli ve 28889 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Yönetmelik değişikliği ile Ek-5’i Yönetmeliğin yayımından 6 ay sonra yayımı tarihinde yürürlüğe girer.